Взгляд и оценка клиента-потребителя: за что и сколько готовы заплатить тренеру?

Категория «B»: «Мне не важно, сколько заплатят. Важно, чтобы это принесло результат».

Представитель данной категории - профессионал своего дела. Даже если он находится на начальном этапе, стать профессионалом для него – вопрос времени. Такими специалистами клиенты довольны всегда. Тренеры данной категории счастливы и получают истинное удовольствие от работы, так как они результативны и реализованы на все 100%. Конечно, им все же стоит знать себе цену. Однако чтобы сохранить важное отличие от других категорий тренеров, и незаметно для себя не перейти в категорию «С», необходимо оценивать стоимость собственных услуг, исходя из среднерыночной стоимости, предложив ее как фиксированную, и, по желанию клиента, предоставить ему право оплатить бонус – в случае, если клиент будет доволен проделанной работой.

Категория «C»: «Сколько вы готовы заплатить, и что я должен сделать за эти деньги».

К этой категории относятся тренеры, совершенно неуверенные в себе. Мало того, это те, кто пришел в данный бизнес по воле случая. Это временные люди, которые ищут себя, и, как вариант, остановившие свой выбор на тренерской деятельности… Маловероятно, что представители данной категории задержатся в сфере надолго: по истечении времени они перейдут на что-то другое, либо останутся «на подработку» (особенно актуален данный подход будет для тех клиентов, с которыми другие категории тренеров не хотят работать). Изначально, задавая вопрос, что я должен сделать за эти деньги, тренеры данной категории абсолютно не интересуются критериями и требованиями клиента, а, в первую очередь, оценивают – смогут они справиться с запросом или нет, стоит ли вообще напрягаться? Думаю, очевидно, что эти люди несчастливы, так как они не раскрывают собственный потенциал и расходуют его не в том месте.

Категория «D»: «Моя ставка определена, и этот вопрос не обсуждается».

К этой категории относятся тренеры, которые либо действительно достигли какого-то уровня, либо пытаются показать это другим. Не секрет, что среди тренеров бытует мнение: «хочешь зарабатывать хорошие деньги, ниже своей денежной планки не опускайся». За время общения с тренерами, я заметила, что среди них это даже модно - распространять слухи о высоких ставках. Получается некий самопиар: посмотри, сколько я стою. Однако за 20 лет работы с собственными клиентами в бизнесе, я ещё не видела «дураков» с деньгами. Соглашусь, отчасти приукрасить имидж можно, но делать это необходимо с большой осторожностью, не переигрывая. Если тренер действительно стоит тех денег, которые он запрашивает, и они выше среднерыночных, то ему придется каждый раз доказывать свой профессионализм и объяснять клиентам, за что они переплачивают, и почему он не может работать по ставке, ниже им установленной.

Категории клиентов по отношению к деньгам:

Категория «А»: «Я как все. Я заплачу столько, сколько платят другие».

К этой категории клиентов относятся те, кто не вникает в оценку профессиональных качеств тренера и не предъявляет к нему особых требований и задач. Он нанимает тренера только потому, что надо, или так делают все, потому что так принято, престижно, модно. Это «нейтральные» клиенты, готовые во всем соответствовать общим нормам: платить как все, нанимать как все, предъявлять требования как все, думать как все.

Категория «B»: «Я готов заплатить любую названную вами сумму, лишь бы это принесло результат».

Этот клиент очень интересен профессионалу, но может показаться придирчивым всем остальным категориям тренеров. С представителем данной категории очень выгодно работать. Ему нельзя лгать, подыгрывать, так как в вас он будет ценить только профессионализм. Этому типу клиентов идеально подходит категория «B» тренеров. При этом тренеру даже не стоит беспокоиться о бонусах: он будет их получать при каждом полученном результате. Подобных клиентов мало, и если он встретится тренеру, его следует ценить и развиваться вместе с ним.

Категория «C»: «Сколько вы стоите, и что за эти деньги вы гарантируете».

Эта категория клиентов очень требовательна и расчетлива. Данный клиент не способен выкинуть деньги на воздух только потому, что так делают все или это модно. Он не относит себя ко всем. Он четко понимает, чего он хочет, и он знает цену всему, так что будет требовать от тренера отработать все денежные вознаграждения. При столкновении с профессионалом и при удачном тандеме с тренером, он может плавно перейти в категорию «B» клиентов. Однако это может произойти только в том случае, если тренер собственными действиями убедит клиента данного типа в том, что он тратит деньги не на оплату тренера, а на приобретение необходимых знаний, навыков и опыта. Сделать это под силу только профессионалу.

Категория «D»: «Мой выделенный бюджет на ваши услуги таков, и он не обсуждаем».

Рассмотрим совместимость категорий:

A. Категория «А» тренера и категория «А» клиента.
Это совместимые категории. При этом важно и той и этой стороне найти достоверные сведения о стоимости услуг на рынке.

B. Категория «B» тренера и категория «B» клиента.
Совместимые категории. Данное сотрудничество будет очень плодотворным и результативным, так как две стороны нацелены на результате, а не сконцентрированы на деньгах.

C. Категория «C» тренера и категория «C» клиента.
Категории несовместимы, так как тренер не способен реально оценить собственный потенциал. Если он измеряет свою работу исключительно количеством денег, полученных от клиента, значит, он не сможет гарантировать клиенту результат.

D. Категория «D» тренера и категория «D» клиента.
Категории совместимы, если ставки с обеих сторон совпадут.

E. Категория «А» тренера и категория «B» клиента.
Категории совместимы при условии, что тренер сконцентрируется на результате и реально его получит.

F. Категория «А» тренера и категория «C» клиента.
Категории совместимы только в том случае, если тренер сможет убедить клиента в своем профессионализме.

G. Категория «А» тренера и категория «D» клиента.
В этой ситуации тренеру необходимо принять условия клиента, в противном случае сотрудничество не состоится.

H. Категория «B» тренера и категория «А» клиента.
Категории совместимы. Клиент будет доволен сотрудничеством.

I. Категория «B» тренера и категория «C» клиента.
Категории совместимы только в том случае, если тренер сможет оценить свой результат. При этом условии клиент будет доволен, так как тренер ориентирован на результат.

J. Категория «B» тренера и категория «D» клиента.
Категории совместимы, и есть вероятность того, что после качественно проведенного тренинга клиент увеличит бюджет.

K. Категория «C» тренера и категория «А» клиента.
Категории совместимы. Однако чтобы избежать недопонимания в конце сотрудничества, необходимо изначально четко определить все требования клиента.

L. Категория «C» тренера и категория «B» клиента.
Категории совместимы, но тренер должен быть сосредоточен исключительно на результате.

M. Категория «C» тренера и категория «D» клиента.
Тренеру необходимо смириться с бюджетом клиента: только тогда эти категории будут совместимы.

N. Категория «D» тренера и категория «А» клиента.
Категории совместимы, если ставка тренера совпадает со среднерыночной стоимостью на услуги.

O. Категория «D» тренера и категория «B» клиента.
Категории совместимы, при условии, что стоимость, заявленная тренером, реально соответствует качеству оказанных услуг.

P. Категория «D» тренера и категория «C» клиента.
Категории совместимы, при условии, что стоимость, заявленная тренером, реально соответствует качеству и предоставляет конкретный результат.

Мифы и ошибки тренеров при взаимодействии с клиентом

Миф: «Клиент не может реально оценить работу тренера, так как чтобы ее оценить, нужно, как минимум, иметь психологическое образование».

Конечно, с данным утверждением можно согласиться, но лишь отчасти. Как, например, мы оцениваем работу врача, не имея при этом медицинского образования? Думаю, каждому хорошо знакома ситуация, когда клиент, вышедший из кабинета доктора, ясно выражает свое мнение: «Да, этот врач – стоящий, настоящий профессионал!». Как в таком случае происходит оценка? Как правило, большинство людей формирует свое мнение по тем же критериям, которые были рассмотрены в разделе: клиент выбирает тренера? (первичный контакт). Однако самым главным показателем при этом остается внутренняя уверенность специалиста (доктора или тренера), мысленно переданная клиенту.

Миф: «Я думаю, что тренинг прошел «на ура», так как он был веселым, и настрой аудитории после тренинга был также положительным и эмоциональным».

Предположим, аудитория действительно пребывает в восторженно-веселом состоянии после проведенного тренинга. Однако что будет, когда первая эйфория пройдет, и эмоции улягутся. Что ценного вынесли клиенты с тренинга? В этом случае велика вероятность того, что когда возобладает разум, тренер может показаться непрофессиональным в глазах клиента.

Миф: «Чтобы показаться профессионалам, нужно всячески показать и продемонстрировать собственную занятость».

С точки зрения личного пиара, это довольно хороший прием, но здесь важно не переиграть. Данный способ самоподачи очень похож на манеру продвижения товара или услуги, распространенную среди представителей сетевых компаний. Когда товар не покупают, сетевики начинают пускать пыль в глаза: «товара остается мало, за ним уже очередь, торопитесь купить». Однако, учитывая собственный 20-летний опыт продаж, отмечу, что, как совершенствуются техники продаж в последнее время, так и покупатель становится более тонким и чувствительным - особенно ко всякого рода хитростям и фальши.

Будьте сами собой. Заявляйте ту цену, которой вы реально стоите. Если ли вам недостаточно тех денег, которые вы сегодня зарабатываете, стоит ознакомиться с «золотым принципом привлечения денег». Думаю, после его внимательного изучения ваша жизнь изменится!

Миф: «Психолог - знаток человеческой души».

Проведя большое количество интервью с психологами, я пришла к выводу, что многие из них пришли в эту специальность только потому, что не смогли найти ответ на свои личные вопросы, - конечно, за исключением тех, кто талантлив от природы и профессионален...

Миф: «Малоизвестные тренеры вынуждены снижать цены на свои услуги, тем самым, подрывая позицию остальных консультантов: в последующем, основываясь на данном опыте, клиенты решают, что «за это можно платить меньше».

Возникает вопрос: неужели те, кто считают, что продвижению их ценовой стратегии таким образом пытаются помешать, не осознают, что в этом случае неминуемо поднимается вопрос профессионализма и авторитета, который и играет определяющую роль в определении конечной цены услуги?
Ведь за те же деньги, за которые тренер оказывает профессиональную услугу, у какого-то другого тренера на рынке клиент должен довольствоваться ширпотребом, после получения которого, и создается мнение о тренерах как о шарлатанах: «Деньги берут, а результата нет».

Миф: «Поднять цену потом сложно, и консультант рискует остаться в нише «дешевых».

Если бизнес-консультант не совершенствует собственные знания и практические навыки, то скоро о нем вообще забудут. Конечно, продавать услуги сложнее, чем конкретный товар, - тем более сложно продавать себя. Однако в случае с осязаемым товаром повышение его качества иногда является невозможным или нерентабельным.

Ситуация меняется, если говорить о развитии тренера и, как следствие, улучшения оказываемых им услуг.

Когда вы улучшаете предоставление собственных услуг за счет повышения профессиональных навыков - это всегда оправданно. Впрочем, по этому вопросу могут быть различные мнения... Но я думаю, что консультант, я имею в виду себя, которому в начале его профессиональной деятельности за консультацию клиенты платили 20 $, а сейчас 10000$, имеет права на данную точку зрения.

Рекомендации Автора тренерам или как избежать ошибок

- Чтобы убедить руководителя в своем профессионализме, предложите бесплатно провести тренинг для него лично. Это позволит вам достигнуть трех целей:

Во-первых, таким образом вы предоставляете руководителю возможность оценить вас до проведения тренинга и, в случае удачной консультации, есть вероятность заявить о той стоимости, которую вы планировали.

Во-вторых, посредством данного тренинга вы выясните те проблемы, которые существуют в компании (вспомним известное выражение: «рыба гниет с головы»).

В-третьих, вы приобретете себе индивидуального клиента и возможность постоянного коуча.

- Всегда следует четко проговаривать те ожидания, которые существуют у клиента. При этом необходимо сразу отсекать те из них, которые вы реально не сможете оправдать, то есть предоставить.

- Тренер должен говорить о тех аспектах, в которых он хорошо разбирается, где у него есть личный опыт, в котором он уверен.

Когда существует опыт, тренер уже уверен в том, о чем он говорит и чем делится, и люди, которые его слышат, слышат и чувствуют его на подсознательном уровне. Именно поэтому та мысль, которую хочет донести тренер, попадает точно «в десятку» - при условии, что тренер действительно пережил то, что он говорит.

- Применяйте иную тактику общения с людьми бизнеса, с лидерами. Не стоит недооценивать их.

Помните о том, что любой лидер - это психолог от природы, который, возможно, и не знает терминов и определений психологии, но может успешно организовать и сконцентрировать людей разных категорий вокруг одной цели, найдя подход к каждому из них. Это талант, который достоин уважения.

- Не разговаривайте с клиентом как с пациентом. Ваша задача - помочь раскрыть внутренние возможности человека, и вы, при всем профессионализме, не являетесь всезнающей и всемогущей личностью.

В первую очередь, выскажите свое искреннее восхищение и уважение к клиенту, как личности. Помимо того, что этот человек нашел подход к взаимодействию с внутренним потенциалом многих людей, он еще и является специалистом той сферы, в которой представлен его профессиональный интерес.

- Не зацикливайтесь на деньгах. Уверенные в себе люди притягивают их без лишних слов.

Помните, все, что вы реально хотите донести до клиента, должно находить отражение в вашем подсознании.

При принятии решения о сотрудничестве с тренером, у клиента возникает важный вопрос: «Сможет ли тренер обучить тому, о чем он будет говорить?». Напомню, что результат напрямую связан с талантом передачи навыков, а не с накопленным багажом знаний. Необходимый объем информации клиент может получить в книгах или Интернете – в ряде случаев бесплатно. Не стоит запутывать клиента собственными знаниями, перегружать его информацией. Результативнее предварительно включить «свою систему очистки», чтобы передать необходимый объём знаний и сконцентрироваться на донесении навыков.

- Тщательно продумывайте собственный пиар. При этом опирайтесь, прежде всего, на мнения клиентов, то есть потребителей ваших услуг, а не на взгляды и позиции ваших друзей, коллег и ваше собственное мнение.

- Относитесь уважительно к деньгам клиента. Для многих людей деньги являются смыслом жизни, и даже если вы не разделяете этого мнения, проявите уважение к тому, что ценно для вашего клиента. Уважая значимые для него вещи, вы, тем самым, проявляете уважение к нему лично.

- Задумывайтесь о том, за что вам платит клиент? В каждом конкретном случае это будут разные причины. Не стоит упускать этот вопрос из виду - не обольщайтесь тем, что вы стали востребованы. Это вполне может быть мимолетной удачей. Фортуна приходит и уходит, а профессионализм остается всегда.

Необратимые последствия или запрет на следующие действия:

- Не говорите сразу о деньгах. Сначала покажите свои профессиональные стороны;

- Если работа тренером не приносит удовольствия и осознание того, что Вы полноценно счастливы, стоит признаться в этом самому себе и начать реализовываться в чем-то другом. Не портите жизнь себе и другим! Каждому человеку дан определенный талант – возможно, вы просто не там его искали;

- Доверие между клиентом и тренером - главный показатель плодотворного сотрудничества. Если оно возникло, его необходимо беречь. Потерять доверие очень легко, а восстановить – сложно, и в большинстве случаев невозможно.

Выводы

Изложенная в докладе информация позволяет сделать следующие выводы.

В первую очередь, опираясь на личный опыт взаимодействия с тренерами в качестве клиента (как корпоративного, так и индивидуального), а также практики проведения авторских тренингов, в числе главных критериев выбора тренера клиентом-потребителем можно выделить его профессионализм и умение передать практические навыки.

Особо подчеркиваю: навыки, а не обширный багаж знаний, которым обладает тренер. Таким образом, клиент-потребитель готов платить за конкретный результат и качество оказанной услуги, то есть за те практические навыки, которые принесут ему реальную пользу и прибыль.

Что касается цены, которую готов заплатить клиент, то она прямо пропорционально тому, насколько готов выложиться тренер. Не стоит недооценивать клиента: сегодняшний потребитель, даже не знакомый со спецификой рынка тренерских услуг, в состоянии объективно оценить соответствие заявленной стоимости за работу, выставленной тренером, и предлагаемого результата. Времена, когда можно было «откатать» тренинг, «прочитать» чужую программу, не учитывая специфику и потребности аудитории, и не имея личного опыта в обсуждаемом вопросе, остались в прошлом... Сегодняшний клиент знает, чего он хочет и готов заплатить за нужный результат, - при условии, что тренер сможет его предоставить.

Продолжая анализировать соотношение цены тренерских услуг и расходов потребителя, мы затрагиваем аспект взаимодействия тренера и клиента при сохранении личной выгоды каждого. Отмечу, что, рассматривая данный вопрос, нельзя (по большому счету и невозможно) воспринимать рынок образовательных услуг отдельно от экономики страны в целом, равно как нельзя рассматривать национальную экономику страны в отрыве от мировой.

Безусловно, начавшийся мировой кризис скажется на покупательской способности всех рынков, в том числе и на рынке образовательных услуг, а значит, затронет вопросы спроса на тренинги и семинары.

Вместе с тем, на мой взгляд, кризис в сегодняшних условиях является некой лакмусовой бумагой, которая покажет, на каких основаниях работали и действовали те или иные компании и специалисты.

Учитывая то, что экономики мировых стран, в том числе и России, были зависимы от долларового регулирования, которое, как известно, дало сбой и спровоцировало формирование финансовых пузырей, в перспективе рынку потребительских услуг придется пересмотреть финансовую политику и перестроиться на новый формат обслуживания.

Следует учесть, что в новых условиях не будут работать эффективные ранее принципы взаимодействия с клиентами, а значит, нужно быть готовым к тому, что и установленные ранее расценки на услуги также окажутся неактуальными. Экономическая ситуация изменилась – соответственно, если человек планирует успешно реализовываться в новых условиях, нужно менять собственную тактику поведения.

Многим участникам рынка (в данном случае тренерам) эта тенденция покажется негативной, так как большинство из них только обучились новым подходам и инструментам, а сложившиеся условия вынуждают вновь пересматривать собственные взгляды.

Предполагаю, что российским тренерам сделать это будет не настолько сложно: для большинства это вопрос времени и желания изменить собственное мышление, поскольку консалтинг (следовательно, и вся сфера услуг), как и весь бизнес и экономика, находились на момент возникновения кризиса в зачаточном состоянии.

Эффективнее изменить направленность и сформировать нужную стратегию изначально, чем разрушать созданную систему и брать противоположный курс на этапе роста и активного развития, осознав, что «воздушные замки были построены на песке».

Россия нуждается в профессионалах, и оттого, что вкладывает каждый специалист в это понятие, зависит уровень образования в стране. Качественные образовательные материалы, высокий уровень подготовки, 100% отдача и вера в собственные силы поможет каждому специалисту реализоваться и внести свой вклад в развитие прогрессирующей и процветающей экономики.